2025/12/18

客訴公告：被偷時間、錢不見，無極限怎麼處理

開開心心來舒壓，遇到地雷難免，有些事，客人當下不一定會立刻爆炸，但那種「怪怪的」會留在心裡。
我們最近遇到的兩種回報，一種是 時間明顯偏短，另一種是 洗澡後發現現金不見。

這篇不講大道理，只把兩個我們實際處理過的案例，照時間順序講清楚：事情怎麼發生、客人怎麼回報、無極限怎麼處理到結案。

案例一：結束後反應「時間很短」，我們查進出班只有 28 分鐘，談到退半台，直接轉帳退款

那天客人是結束後才打給我們。他人走出包廂，站在櫃檯旁邊，語氣其實很平淡，但第一句很直接：「剛剛那台時間真的很短，我覺得不到該有的長度，能不能幫我查一下？」

這種狀況我們最怕的不是客人回報，最怕的是回報變成現場拉扯，客人覺得被敷衍、店家覺得被指控、最後整個場面很難看。所以我們第一時間不會叫客人去跟美容師對質，也不會先跟美容師吵起來，我們會先把事情「處理好」，當下請他先離開，後續交給我們。

無極限幹部知道，客人當下最在意的其實不是「你要不要承認」，而是兩件事：1.有沒有查到事實、2.會不會要站在現場等到很尷尬。
所以我們會主動講清楚：客人可以先離開，不用在櫃檯旁邊耗。

我們先詢問客人，把過程跟我們說：大概什麼時候進、什麼時候覺得開始、什麼時候結束。接著我們直接打電話去店家，請店家去查那位美容師當天的 進班、出班、送客時間紀錄。

那次紀錄一拉出來就很明顯：從進到出，只有 28 分鐘就送客。

接下來，我們才開始跟店家談。談法很簡單：

把紀錄拿出來、把落差講清楚、提出我們希望店家給的處理方向。那次溝通大概花了 20 分鐘，店家同意處理。

同意後我們也不會叫客人再跑一趟回來領，我們直接跟客人確認帳戶資訊，轉帳退款，讓事情在當天結案。

至於退款怎麼抓?我們實務上會依落差狀況去爭取：
如果時間被偷得很明顯，我們會盡力談到一個客人能接受、店家也能執行的結果。通常最多爭取到退半台，也遇過店家選擇退 1000 或 500（視情況與店家處理方式）。

那天我們跟客人的重點對話其實就三句，客人聽得懂、也比較安心：

第二個案例更尷尬，也更讓人不舒服。

客人不是衝出來大叫那種，是馬上打給我們、壓低聲音說：
「不好意思…我洗澡出來發現錢少了。我不敢亂說，但我真的覺得不太對，能不能請你們幫我處理一下？」

這種回報我們第一件事不會做的，就是把美容師叫來現場對峙。因為對峙只會把事情推向「吵起來」，客人會更難堪，事情也更難查。

我們接到消息後，馬上連絡店家，幹部也馬上趕到現場，會先把客人帶到比較不顯眼的位置坐下，先問清楚幾個關鍵：
少多少、原本放哪裡、最後一次看到是什麼時候、洗澡大概多久。
客人講得很克制，但那種「不舒服又怕被當成誣賴」的壓力，其實很明顯。

細節確認後，我們只跟客人說一句：「你先坐一下，我們先把時間點對出來，我們去查。」

接下來才是查證。依店內規範可調閱的範圍，我們調的是美容師休息區的監視器畫面，按照客人提供的時間點去對。
我們不是「看一下」而已，是把那段時間逐段確認，直到畫面對上。

畫面確認後，事情就很清楚了：美容師從胸罩把錢拿出來，之後把錢放進自己的置物櫃。

查到這裡，我們也不會把客人叫來看畫面、讓客人情緒更炸。我們直接出面處理：找美容師、要求打開置物櫃、把錢拿出來。處理過程我們的重點只有一個：讓客人不用自己去吵、也不用自己去要。

錢拿出來後，我們把把金額點清，確認無誤後交還。我們最後也只講一句很實在的話：
「錢先確認拿回來，這件事我們會做內部處理，你不用再為了這件事留在現場耗。」

客人那一刻最明顯的情緒不是「贏了」，是鬆一口氣——因為不用猜、不用吵、不用自己變成難看的那個人。

時間落差也好、財物遺失也好，客人願意來回報，其實已經是很克制的做法。
我們身為幹部要做的不是把場面弄大，而是把事情 查清楚、處理乾淨、把結案做到位。

能讓客人先離開就先離開；該查紀錄就查紀錄；該調畫面就調畫面；該退款就退款；該把錢要回來就要回來。
我們比較在乎的是：客人不用站在現場跟人拉扯，也不用自己承擔尷尬，最後事情可以停在「有交代」的位置。

預約半套按摩，聯絡無極限：